Si vous vendez depuis un certain temps, vous avez probablement vécu au moins une expérience dans laquelle votre prospect s'est soudainement mis à vous infliger le "traitement du silence".
Anthony a décrit ce dilemme de façon très poignante lorsqu'il m'a appelé il y a quelques semaines:
"Ari, je ne sais pas quoi faire quand je suis frappé par le "traitement du silence" - vous savez, quand je travaille avec un prospect depuis un certain temps, et que nous avons eu d'excellentes conversations, et qu'ils ont exprimé leur intérêt pour notre solution - et que tout d'un coup tout s'arrête.
J'essaie de les rappeler une ou deux fois. J'envoie même un e-mail de suivi, mais rien. Ils disparaissent tout simplement. Et je me dis que j'ai perdu la vente, et je ne sais pas ce que j'ai fait de mal, ni quoi faire ensuite. Cela donne l'impression que la vente est un processus si douloureux et ardu."
Si cela vous est arrivé, vous vous êtes peut-être senti anxieux et confus. Vous vous êtes peut-être dit : "Ce n'est pas comme si c'était moi qui avais fait quelque chose de mal. J'ai tout mis dans la relation. Comment puis-je sauver la vente si je n'arrive même pas à les faire parler ?"
Le piège "Hopeium"
Il existe un moyen sans pression de rétablir la communication lorsque votre prospect commence à vous faire le "traitement du silence". Mais d'abord, il est important de comprendre pourquoi la situation s'est produite en premier lieu.
La plupart d'entre nous qui vendons sommes pris dans l'"espoir", un terme comique qui signifie que nous concentrons nos espoirs et nos désirs sur la réalisation de la vente. Mais l'espoir peut être un piège, car il vous est impossible de garder à l'esprit votre objectif le plus important : apprendre la vérité de votre prospect.
Lorsque nous nous concentrons sur le résultat - la réalisation de la vente - nous commençons automatiquement à anticiper le déroulement du processus, et nous commençons également à nous attendre à ce que les choses se passent comme nous l'espérons.
Mais si nous sommes dans cet état d'esprit et que notre perspective interrompt soudainement la communication, nous nous sentons perdus, anxieux, frustrés, découragés et confus. Nous devenons préoccupés par ce qui a mal tourné.
Nous pouvons même nous sentir trahis.
Y a-t-il un moyen d'éclaircir le mystère ?
Oui, en abandonnant votre programme et en apprenant la vérité sur votre position par rapport à votre prospect - et en étant d'accord avec la vérité, quelle qu'elle soit. "Mais comment puis-je apprendre la vérité alors qu'ils m'évitent ?", vous demanderez-vous peut-être. "Et pourquoi dois-je renoncer à la vente ?"
Prenons d'abord la deuxième question.
Si vous approchez votre prospect alors que vous espérez toujours que la vente aura lieu, vous introduisez une pression commerciale dans la relation. Cela éloignera votre prospect de vous et détruira la confiance que vous avez développée avec lui. Au contraire, vous pouvez éliminer la pression commerciale en lui disant que vous êtes d'accord avec sa décision s'il a décidé de ne pas aller de l'avant.
En d'autres termes, vous prenez un peu de recul au lieu d'essayer de poursuivre et de suivre les appels parce que vous êtes concentré sur l'obtention d'un "oui".
Le résultat final est :
Quand un prospect vous donne le "traitement du silence", cela ne signifie pas que vous avez perdu la vente. Cela signifie simplement que vous ne connaissez pas encore la vérité.
Ce que vous devez faire, c'est appeler et apprendre la vérité.
Pourquoi est-il si important d'apprendre la vérité ?
Il y a 4 raisons importantes:
1. Vous cessez de perdre confiance dans votre capacité à vendre. Le "traitement silencieux" menace notre "espoir". Nous commençons à nous blâmer. Nous ne savons pas où nous en sommes -- un douloureux état de limbes. Notre discours est négatif et plein de reproches, et nous sommes sur des charbons ardents à nous demander si la vente se fera quand même d'une manière ou d'une autre.
2. Vous augmentez votre efficacité de vente et diminuez votre niveau de stress. Une fois que vous avez appris la vérité sur la situation de votre prospect, vous pouvez soit rester impliqué avec lui, soit passer à autre chose. Je dis souvent : "Un "non" a presque autant de valeur qu'un "oui"". Pourquoi ? Parce que cela vous libère du temps pour trouver des prospects qui correspondent mieux à votre solution. Cela vous permet de travailler beaucoup plus efficacement, car vous pouvez rapidement éliminer les prospects qui ne vont pas acheter. Connaître la vérité du prospect vous permet de partir sans cette voix coupable qui vous murmure : "Si vous abandonnez, vous n'avez pas ce qu'il faut."
Apprendre la vérité à votre prospect se traduit par des résultats tangibles qui équivalent à des dollars réels. Vous mettrez également un terme au stress de l'auto-sabotage que provoque le fait de vivre dans les limbes du "traitement silencieux".
3. La pression des ventes repousse les perspectives. Lorsque vous répondez au "traitement silencieux" par des appels et des courriels, vous leur dites en réalité que vous êtes déterminé à faire avancer le processus de vente - ce qui signifie que vous vous occupez de vos besoins, et non des leurs. Cela les pousse à se méfier de vous et à s'enfuir dans l'autre sens.
4. Le "traitement silencieux" -- rupture totale de la communication -- est la façon dont les prospects se protègent de la pression de vente lorsqu'ils ne se sentent pas à l'aise de nous dire leur vérité. Plus nous insistons, plus ils courent.
Mais l'inverse est également vrai. Plus nous nous détendons et invitons la vérité, plus ils seront directs avec nous. Les prospects se sentent bien de partager ce qui se passe avec eux lorsqu'ils savent que nous sommes d'accord pour l'entendre.
Comment rouvrir la communication
Après qu'Anthony et moi ayons parlé de certaines de ces questions, il a dit : "Tout cela est très logique, Ari, mais je ne sais toujours pas quoi dire quand je passe cet appel."
C'est plus simple que vous ne le pensez.
* D'abord, il suffit d'appeler votre prospect. (Le courrier électronique et la messagerie vocale sont très impersonnels, alors ne les utilisez qu'en dernier recours si vous ne pouvez pas joindre votre prospect après plusieurs appels téléphoniques.)
* Deuxièmement, assumer la responsabilité et s'excuser d'avoir causé le "traitement silencieux".
Voici un langage que j'ai suggéré à Anthony qui fera que les prospects se sentiront suffisamment en sécurité pour s'ouvrir et vous dire la vérité sur leur situation:
"Salut, Jim, c'est Anthony. Je voulais juste, tout d'abord, appeler pour m'excuser de ne pas avoir pu nous connecter. J'ai l'impression qu'en cours de route, j'ai peut-être fait une erreur, ou que je ne vous ai pas donné les informations dont vous aviez besoin. Je n'appelle pas pour faire avancer les choses parce que je suppose que vous avez probablement avancé avec quelqu'un d'autre, et c'est tout à fait normal. Je vérifie juste si vous avez des commentaires sur les points que je pourrais améliorer la prochaine fois."
Lorsque vous réagissez ainsi au "traitement silencieux", les résultats vous surprendront probablement. Vous pourriez même apprendre que le prospect a des raisons légitimes de ne pas vous avoir répondu.
Vous vous trouverez également plus productif et moins frustré. Cela fera une grande différence dans votre niveau de productivité, votre niveau de stress, vos revenus et votre plaisir à faire ce que vous faites.
Rappelle-toi...
Vous n'avez pas perdu la vente. Vous ne connaissez pas encore la vérité.